A KELER Csoport törekszik az ügyféllel való együttműködésre, továbbá a rugalmas és segítőkész bánásmódra a Panaszkezelés teljes folyamata során, így a Panasztételkor, a Panasz kivizsgálása során, valamint a válaszadást követően is.
Panasz bejelentése
A KELER Csoport biztosítja, hogy a KELER Zrt. vagy a KELER KSZF Zrt. magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó észrevételét, panaszát az ügyfél vagy meghatalmazottja közölhesse:
- szóban:
- személyesen a KELER Ügyfélszolgálatán (KELER Zrt., 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72.) az Ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében (hétfőtől péntekig 9:00 – 15:00-ig);
- telefonon a +36 1 483 6222 telefonszámon munkanapokon 9:00-15:00 óráig, keddenként 8:00 – 20:00-ig.
- írásban:
- személyesen vagy más által átadott (meghatalmazás) - formai kötöttségektől mentes vagy az MNB honlapjáról letöltött formanyomtatvány alkalmazásával készült - aláírt irat útján a KELER Csoport 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72. szám alatti címén, illetve írásban az Ügyfélszolgálaton kihelyezett Panaszkönyvbe történő bejegyzés útján;
- postai úton a KELER részére a KELER postacímére (KELER Zrt., 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72.), a KELER KSZF részére a KELER KSZF postacímére (KELER KSZF Zrt., 1074 Budapest, Rákóczi út 70-72.) történő elküldésével;
- telefaxon a KELER részére a +36 1 483 6194 számon, a KELER KSZF részére a +36 1 342 3539 számon folyamatosan;
- elektronikus levél formájában a KELER részére a keler@keler.hu e-mail címre, vagy a KELER KSZF részére a kelerccp@kelerkszf.hu címre folyamatosan.
A meghatalmazás mintája megtalálható a KELER Csoport Panaszkezelési Szabályzatának mellékleteként és az Ügyfélszolgálaton.
A panaszok bejelentésére és kezelésére a KELER Csoport Panaszkezelési Szabályzata ad iránymutatást, mely a KELER Csoport Ügyfélszolgálatán és a https://www.kelerkszf.hu/Dokumentumtár/Szabályzatok/A KELER Csoport Panaszkezelési eljárása/ címen található meg.
Panasz kivizsgálása
A szóban benyújtott panaszt munkatársaink azonnal megvizsgálják, és lehetőség szerint orvosolják.
Amennyiben a Panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, a Panaszról jegyzőkönyv készül, melynek másolati példánya szóbeli panasz esetén átadásra, telefonon közölt szóbeli Panasz esetén pedig az indokolással ellátott álláspontot tartalmazó válaszlevéllel egyidejűleg megküldésre kerül a Panasztevő részére.
A Panasz elintézésének vagy a Panasztevő érdemi tájékoztatásának határideje a Panasz közlését követő 15 munkanap, de a KELER Csoport mindent megtesz annak érdekében, hogy a lehető leggyorsabban kivizsgálja a Panaszt és kérésre tájékoztatást nyújtson az ügy aktuális állásáról. Kivétel a 15 munkanapos válaszadási határidő alól: A KELER szolgáltatásaival összefüggésben érkezett, az értékpapír-kiegyenlítési rendszerhez való csatlakozással, a rendszerben való részvétellel, valamint a rendszertagság megszüntetésével illetve megszűnésének feltételeivel kapcsolatos reklamáción kívül eső egyéb Panaszok esetén, amennyiben a Panasz megválaszolására 15 munkanapon belül nem lenne lehetőség, úgy a Panaszt a KELER legkésőbb 30 napon belül válaszolja meg.
A KELER Csoport a Panasz elutasítása vagy a Panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén figyelemfelhívásra alkalmas módon tájékoztatja a Panasztevőt arról, hogy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.